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2010年导游资格考试:导游实务案例材料分析题一

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材料一 一个 23 人的新加坡旅行团在 X 市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后, 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆, 她说: “店主是我好友, 保证价廉物美。 ” 在珍珠馆, 一位姓朱的女士对标价 4000 元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法, 并为其讨价还价,最终以 900 元成交。16: 00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家 匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士 则希望购买中国烹饪书籍。 王小姐表示可以安排, 次日出发前, 朱女士手持昨天所购买项链, 要求王小姐帮其退换,说: “一位内行人认定它为残次品。 “王表示不能退换,上午参观结束 后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着。王小姐恳求说: “大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以。 ”于是,一些旅客者才极不情愿地下 车进店。13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说: “没时间了。 ”一周 后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴 N 市,不能由王小姐带 团。 试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 参考答案 材料一分析: WHO--- 题干中已经说明,王小姐是 N 市地陪。 WHEN----没有发生 涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题。 HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为 规范。 材料一作答: 1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团 购物必须前往定点购物商店。 2、 错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能 欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 3、 错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处 理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足,尤其是在做了承诺的情况下。 4、错误--多次强制安排购物,影响了正常的额游览活动,正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或 经营者串通胁迫游客消费。




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